• Victor Lagunes

¿Qué es la Transformación Digital?

Actualizado: jun 15

Una buena respuesta puede ser: todo.

Otra, igual de buena, puede ser: nada, pues usamos el termino para todo.

Como en otros ámbitos, el tema de la #TransformaciónDigital puede abarcar un sinfín de actividades, sin embargo, nuestra responsabilidad es acotar para mostrar las mejoras que nos brinda el haber "digitalizado" un proceso.

En la era digital queremos un servicio o un producto de manera inmediata y a un costo marginal. No importa si es de una empresa de tecnología, por ejemplo @Amazon, o si es de nuestro gobierno federal, estatal o municipal. La expectativa en el consumo de ese servicio es similar. Queremos consumir o "disfrutar" de ese servicio, ya sea un boletín informativo o un paquete que nos llega a casa, interactuando a través de nuestra computadora, o con un teléfono inteligente, sin gran esfuerzo, rápido, y si se puede: gratis. Este es el gran valor de la democratización del acceso a internet. Estas son las expectativas del cliente o del ciudadano.





Esto se dice fácil, y la tecnología ha avanzado de manera #exponencial para apoyarnos considerablemente para desarrollar propuestas. Sin embargo, necesitamos todavía realizar mucho trabajo de fondo, planeación y ejecución, para poder proponer el mejor camino y que la eficiencia se realice en toda la cadena de valor. Esto es en pocas palabras la transformación digital de un proceso o un servicio.

Para un gobierno, por ejemplo, consiste en entender microscópicamente cada paso que se toma para poder ofrecer un servicio a un ciudadano. Desde que dependencias o secretarías están o estarán involucradas, de que manera y en qué momento, hasta cómo será el canal de exposición de este servicio. Si un ciudadano quiere pagar impuestos en línea, cual será el mecanismo de autenticación, para validar que el ciudadano es quien dice ser, y que está pagando lo adecuado. Como se realiza esa transacción y cómo se guarda. Después de esto, como se agrega esta información para saber cuando se recauda, de cuántos ciudadanos, en que tiempo.

Para un banco el servicio puede ser comunicar nuevos productos, mostrar a su cliente de manera segura su estado de cuenta, o habilitar la transacción de un pago. Para estos niveles de servicio, se pueden imaginar que hay niveles de seguridad y de autenticación. La tecnología es tal que ya nos permite hasta confiar en el módulo de validación biométrica del teléfono para poder demostrar la identidad del cliente dentro de su propio teléfono, protegiendo esta información y sin compartirla, para poderle dar acceso al servicio. Hoy suena fácil, pero pasamos más de una década para perfeccionar esta tecnología que hoy esta disponible y aceptada como confiable.

Así que en la evolución de transformación digital iremos compartiendo más ejemplos de cómo las empresas y los gobiernos están encontrando nuevas maneras de ofrecer servicios, a menor costo, con mucho mejor experiencia al cliente final.



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